В последнее время с экранов телевизоров и в печатных СМИ компания Аэрофлот постоянно напоминает о том, что переходит на инновационные технологии: модернизирует сайт, развивает программы лояльности, раздает бортпроводникам планшеты, а  пассажирам wi-fi на борту. Но создаётся впечатление, что все эти улучшения плохо  переносят сервис компании в 21 век. Пассажирам кажется, что по уровню обслуживания Аэрофлот прочно засел в прошлом веке.

За что боролись, на то и напоролись

2 декабря 2019 года на сайте Федеральной антимонопольной службы появилась информация о возбуждении дела о нарушении антимонопольного законодательства в отношении АО «Топливно-обеспечивающая компания» в аэропорту Южно-Сахалинск.

Как ранее писали средства массовой информации, генеральный директор Аэрофлота Виталий Геннадьевич Савельев подал жалобу в ФАС. Особое опасение у Савельева вызвали аэропорты с неразвитой конкуренцией, где авиакомпании лишены альтернатив в выборе поставщика услуг, – сообщали издания. Правда, в связи с этим заявлением сразу вспоминается крупнейший международный аэропорт Шереметьево, но о нем, по каким-то причинам, господин Савельев забыл упомянуть.

Что же касается повышения тарифов в московской гавани, то в январе этого года планируется увеличение стоимости противообледенительной обработки самолетов почти на 50%. И это в разгар зимнего сезона. Представительские услуги под бортом увеличатся на 15%. Общую же стоимость аэропортовых услуг собираются повысить приблизиться на 3 %.

 16 ноября 2018 года портал AVIADO.RU информировал, что Шереметьево планирует вдвое увеличить сбор для авиакомпаний за взлет-посадку для покрытия инвестиций в развитие аэродромной инфраструктуры по концессии с государством.

Сбор за влет-посадку, по данным издания, планировали увеличить на 220,8 руб., и он должен был составить 444 руб. за 1 т максимальной взлетной массы. Увеличение должно было произойти после заключения концессионного соглашения. «С вводом инвестиционного сбора расходы авиакомпаний на выполнение одного рейса в/из «Шереметьево» увеличатся на 0,64–1,6%, а расходы на одного пассажира увеличатся на 75–81 руб. для среднемагистрального самолета Аirbus 320 и на 105–143 руб. для дальнемагистрального Вoeing 777», – сообщал AVIADO.RU.

Сказано – сделано. Концессионный договор заключен, тарифы увеличены. Только вот получается, что за развитие стратегически важных объектов пассажир платит дважды – один раз при уплате налогов и второй – при покупке авиабилета.

Что же касается концессионеров, то в соответствии с условиями Концессионного соглашения «источником финансирования создания, реконструкции и капитального ремонта объектов концессионного соглашения, а также модернизации и капитального ремонта иного имущества являются средства, получаемые концессионером от инвестиционной составляющей в составе тарифов (сборов) на услуги по обеспечению взлета, посадки и стоянки воздушных судов».

Из этого следует, что, получив за копейки (1000 рублей в год) в собственность государственное имущество, концессионер инвестиции вносит за счет инвестиционного сбора, оплачиваемого авиакомпаниями, который в дальнейшем авиаперевозчик закладывает в стоимость билета, а следовательно, перекладывает на пассажира.

Сам же при этом практически не несет никакой ответственности. Так как в соответствии с все тем же соглашением «…устанавливается перечень обстоятельств, влекущих возникновение обязательств концедента по возмещению дополнительных расходов концессионера <…>, а также освобождающих концессионера от ответственности за неисполнение обязательств по концессионному соглашению».

В свою очередь, главу аэропорта Южно-Сахалинска сильно удивили обвинения со стороны руководства Аэрофлота, так как тарифы, по словам Никиты Полонского, не поднимались в аэропорту с 2017 года. Что же касается высоких тарифов на топливо, то причина заключается в дорогой логистике, так как аэропорт располагается не на материке. Также господин Полонский сообщил, что решением этого вопроса сейчас занимается областное правительство.

Обеспокоенность господина Савельева состоянием конкуренции в российских аэропортах вызывает глубокое уважение. Однако в борьбе с монополизмом  победу в тендере на обработку груза и почты Аэрофлота, Виталий Геннадьевич Савельев всегда присуждает небезызвестной компании «Москва Карго» – дочерней организации АО «МАШ». Интересно – почему?

Разве подобные действия не способствуют развитию нездоровой монополии в международном аэропорту Шереметьево? Причем из года в год компания показывает сомнительные результаты работы, становясь причиной грузовых коллапсов.

Вложив немалые деньги в техническое оснащение грузового терминала, руководство «Москва Карго» кажется не учло особенности технологических процессов обработки грузов в российских реалиях. Изначально выбрав дорогостоящие системы и оборудование немецких производителей предприятие уже вынуждено нести новые затраты на модернизацию производства. Причем запуск терминала состоялся всего 4,5 года назад.

Необученный персонал на взлетной полосе?

О теме несоответствия «цена-качество» предоставляемых услуг в аэропорту Шереметьево, наша редакция писала не раз.   Особенно ярко это самое «качество» неоднократно испытала на себе прошлой осенью именно авиакомпания «Аэрофлот».

Только за сентябрь прошлого года самолетам авиаперевозчика несколько раз был нанесен ущерб в результате ошибочных действий сотрудников «Шереметьево Хэндлинг» – дочернего предприятия аэропорта, которому Аэрофлот был вынужден передать обслуживание всех своих рейсов, видимо тем самым обеспечивая свободную конкурентную среду.

К слову говоря, и эта компания сразу показала «высочайшие» результаты обслуживания, о которых в течении месяца писали практически все СМИ России и зарубежья. Багажный коллапс тогда, возмутил даже руководство Минтранса.

Спустя несколько месяцев проблемы с багажом повторились. Но руководство аэропорта на этот раз не растерялось и предложило новые технологические цепочки. Вначале из Шереметьево вылетают пассажиры, а следом за ними на следующем рейсе их багаж. Такой изобретательности можно только позавидовать!

В результате столкновения при буксировке авиалайнеров авиакомпаний «Аэрофлот» и «Royal Flight», которое произошло в Шереметьево 3 сентября 2019 года, воздушные судна авиаперевозчиков вышли из строя на 3 и 3,5 месяца соответственно. После повреждения трапом двери аэрофлотовского авиалайнера 5 сентября 2019 года, самолет находился на ремонте почти три недели. В октябре и ноябре воздушным суднам Аэрофлота также пришлось не сладко. Немалые потери для авиакомпаний, особенно в период, когда положение авиаперевозчиков итак оставляет желать лучшего из-за подорожания авиатоплива.

Деятельность диспетчеров, отвечающих за буксировку самолетов, и специалистов, осуществляющих перемещение авиалайнеров, легко объяснить. Сотрудники, имеющие большой опыт работы, лишаются каких-либо льгот, обещанное повышение заработной платы за переработки сопровождается вводом штрафных санкций.

В результате в конце месяца персонал дочерних предприятий Шереметьево получает суммы в разы меньше обещанных. Высококвалифицированные специалисты увольняются, а на их место набирают граждан других стран для работы краткосрочно-вахтовым методом. Новые сотрудники проходят обучение и стажировку. Однако, не всегда имея достаточного опыта обращения со спецтехникой, персонал вынужден заниматься обслуживанием авиарейсов.

Нехватка большого количества техники также создает трудности для персонала. Вместо того, чтобы надлежащим образом выполнять свои обязанности, сотрудники вынуждены думать, как раздобыть технику или не лишиться ее по неосмотрительности. Кстати, и имеющаяся в наличии не всегда бывает исправна.

Отсутствие надлежащих колодок приводит к  самопроизвольному движению телетрапов и самолетов. А неопытный персонал при обслуживании самолетов совершает грубые ошибки. То 14-метровый металлический трос забудет открепить, а то и вовсе не закрепит кожух на двигателе самолета. Подобные ошибки могут привести к катастрофическим последствиям.

Но как показала практика последних происшествий, с наказанием виновных не торопятся. И будь то несоблюдение нормативных документов, или увеличение тарифов за обслуживание самолетов, повреждение авиалайнеров, багажные и грузовые коллапсы, никто из руководства аэропорта даже не лишится работы, не говоря уже об уголовной ответственности. А безнаказанность, как известно, приводит к большим проблемам, которые мы и вынуждены регулярно наблюдать.

Мы играем с огнем

Известно, что с безопасностью в Шереметьево тоже не все так гладко. Бесконтрольными прогулками посторонних лиц по перрону московского аэропорта Шереметьево уже никого не удивишь.

 Госдума приняла в первом чтении законопроект о внесение изменений в часть 2 статьи 83 и часть 6 статьи 84 Воздушного кодекса Российской Федерации. Новые поправки предусматривают возможность обеспечения охраны аэропортов и объектов их инфраструктуры в числе подразделений транспортной безопасности аккредитованными для этой цели в установленном порядке юридическими лицами.

Авторы инициативы, как ранее сообщало информагентство РИА-Новости, аргументировали свое решение желанием не допустить монопольного положения подразделений ведомственной охраны в области обеспечения транспортной безопасности.  По их мнению, это «приводит к неоправданной, значительной дополнительной финансовой нагрузке на бюджеты аэропортов с небольшим пассажиропотоком, что в свою очередь сказывается на повышении аэропортовых сборов и цен на пассажирские авиаперевозки и, как следствие, влияет на снижение объема авиаперевозок».

Однако законодатели не учли возможных негативных последствий делегирования государственных полномочий по обеспечению безопасности в стратегически важных государственных объектах – крупнейших аэропортах России с пассажиропотоком более 30-40 млн человек в год – простым ЧОПам, опыт и профессионализм персонала которых может вызывать большие сомнения.

Достаточно вспомнить профессиональные «достижения» сотрудников небезызвестной компании «Шереметьево Безопасность», в отсутствии бдительности  которых посторонние лица не только бесконтрольно разъезжают по территории аэропорта, но и практически бросаются под колеса взлетающих авиалайнеров.

Кроме того, немало вопросов вызывает обеспечение безопасности в Шереметьево с точки зрения «safety». Плохо очищенные взлетные полосы становятся причиной выкатывания авиалайнеров за пределы взлетно-посадочной полосы. Вот лишь несколько примеров.

13 января 2019 года самолет авиакомпании Smart Wings, вылетающий в Прагу, выкатился за пределы взлетно-посадочной полосы в московском аэропорту Шереметьево.

Месяцем позже, 26 февраля самолет Gulfstream G200 съехал с плохо очищенной от осадков взлетно-посадочной полосы.

27 декабря 2019 года авиалайнер Sukhoi Superjet 100, следовавший по маршруту «Москва-Самара», во время руления выкатился на грунт. К счастью, из пассажиров и членов экипажа никто не пострадал.

Последний случай произошел в этом году 21 января с самолетом Boeing 737-800 авиакомпании «Аэрофлот», выполнявшим рейс по маршруту Астана-Москва. После торможения, когда экипаж освобождал взлетно-посадочную полосу, носовая стойка шасси выкатилась на 1,5 метра за искусственное покрытие.

Как сообщал портал Aviasafety.ru, «ВПП 24 левая была покрыта снегом слоем 3 мм. Видимость составляла 6000 м при ветре 280 градусов, 3 м/сек».

 Комментарии зарубежных пилотов, опубликованные на портале, говорят о том, что состояние взлетно-посадочных полос в крупнейшем российском аэропорту, вызывает серьезные опасения:

 «Мы играем с огнем. Количество взлетов/посадок в Шереметьево не отвечает возможностям летного поля…»

«Обычная ситуация для Шереметьево, передаваемые диспетчером коэффициенты сцепления и их значение в АТИС никогда не соответствуют реальной ситуации, власти аэропорта, похоже, это не волнует… пока они не столкнутся с ситуацией, где будут жертвы, тогда они начнут искать виноватого… это просто глупый склад ума!!!» 

«В Шереметьево достаточно, чтобы полоса была просто мокрой – и нате, получите… бетон, который становится, как лед, когда он всего лишь мокрый»…

«Могу согласиться с вашим утверждением. Никогда не летал в другой аэропорт, где РД и ВПП были бы такими же скользкими, как в SVO (Шереметьево – код ИАТА). Там частенько волосы вставали дыбом, даже при совсем малых скоростях».

Сервис по-советски

Несмотря на состояние взлетно-посадочных полос, случаи повреждения воздушных судов, бросающихся под колеса авиалайнера людей, руководство Аэрофлота своих не сдает. Оно защищает интересы «родимого гнезда» всеми возможными средствами, передавая обслуживание груза, багажа и воздушных судов дочерним компаниям международного аэропорта Шереметьево.

В то время как согласно данным Картотеки арбитражный дел, АО МАШ неоднократно подавал иски в отношении ПАО «Аэрофлот» о взыскании задолженности по договору о наземном обслуживании воздушных судов.

В свою очередь, сам аэропорт не раз выступал в суде в качестве ответчика по искам о взыскании ущерба в связи с ненадлежащим исполнением своих обязательств по договорам о наземном обслуживании ВС. Особенно это касается невыполнения своих обязанностей со стороны орнитологических служб аэропорта. Птицы уже причиняли ущерб суднам авиакомпаний.  Причем, необходимо отметить, что подобные инциденты с попаданием птиц в важные конструктивные узлы авиалайнера способы привести к более серьезным последствиям – авиакатастрофам.

Достаточно вспомнить воздушный инцидент с авиалайнером «Уральских авиалиний», когда в результате столкновения судна со стаей чаек самолет чудом удалось посадить на кукурузном поле, избежав трагедии с человеческими жертвами.

Многие знают, что советский сервис отличало откровенное пренебрежение клиентом. Заботит ли Аэрофлот комфорт клиента? Перевозчик кажется проявляет вялый интерес к запросам и критике пассажиров. Сейчас компании интереснее заниматься новым дизайном сайта, размером клади и очередностью посадки на борт, а руководству компании – бороться с монополизмом.

Но не об этом написаны тысячи критических комментариев. На форумах путешественников стандартный набор претензий к авиаперевозчику сформулировали пользователи Пикабу:

  • задерживаются рейсы без объяснения причин;
  • теряется багаж;
  • возникают проблемы с питанием и гостиницей при задержке рейса;
  • тяжело дозвониться до колл-центра и службы розыска багажа.

Вот некоторые из драматических историй от пользователей в кратком изложении:

Более 30 человек, летевших из Москвы в Минск, не получили багаж. Для большинства этот рейс был транзитным. Сотрудники компании предложили транзитным пассажирам вернуться обратно в Минск, когда багаж найдется.

Другой рейс задержали на 9 часов. Пассажирам со скандалом выдали купоны на питание, которые принимало всего одно очень дорогое кафе. Купонами получилось оплатить только чай и кофе.

Еще один рейс отменили вовсе, об отмене сообщили через СМС, альтернативы не предложили, линия поддержки не отвечала 40 минут. Пассажирам пришлось покупать новый билет в другой авиакомпании.

Странные решения

Люди, которые вынуждены регулярно в силу занятости летать рейсами Аэрофлота, пишут, что вылететь вовремя большая удача.

На протяжении многих лет пассажиры требуют исправить одни и те же недочеты, но компания кажется игнорирует их. Вместо этого принимаются постоянные нововведения.

Например, недавно было принято решение брать деньги за сданный багаж. Результат не заставил себя долго ждать: пассажир все что мог проносил в салон. Чтобы это пресечь, Аэрофлот выдал очередное «гениальное» решение – установить жесткие размеры ручной клади.

Предприимчивые китайские фабрики тут же запустили серию сумок «Pobeda – Bag», соответствующих границам допуска. И пассажир по-прежнему проносит на борт максимум. Эти нововведения не решают проблем с багажом, а только усугубляют их: ведь что будет, если каждый из 190 пассажиров придет с  чемоданом «Pobeda – Bag»? Войдет ли вся ручная кладь зимой, когда добавляется зимняя одежда?

Багажные полки, некогда предназначавшиеся на заре авиации для размещения верхней одежды и сумочек, стали убежищем увесистых, хоть и не крупных (в размерах нормативов авиакомпании), чемоданов.

При этом в авиакомпании не задумываются о том, что верхняя одежда, зачастую качественная и дорогая, не только мнется и рвется, но и пачкается об грязные колесики этих чемоданов.

Но это не единственное решение, поражающее «красотой и размахом».  В целях сокращения времени оборота воздушного судна на земле, было принято решение запускать людей по порядку мест в салоне. Естественно, пассажиры не хотят выстраиваться в очередь и стараются «просочиться» пораньше. Они понимают, что последним просто некуда будет класть ручную кладь.

Для кого бонус?

Даже самые благие намерения компании могут обидеть пассажиров. Например, программа лояльности «АЭРОФЛОТ-БОНУС», которая лет 10 назад была выгодна, сейчас вызывает шквал критики. По мнению людей, бонусная программа превратилась в сбыв неликвидных билетов и направлений.

Пассажиры, которые присоединились к программе, чаще всего жалуются на неудобные время и даты. Удобные и популярные в бонусной программе просто не участвуют. И даже если вы найдете более-менее приемлемую дату вылета, нет гарантий, что будет билет обратно. Опыт множества пассажиров показывает, что искать что-то подходящее бессмысленно. Или бери, что есть, или жди, пока мили сгорят.

В числе других претензий к программе – отсутствие билетов на популярные сезонные направления. Например, летом вы вряд ли сможете использовать бонусы для полета в Барселону или Ниццу, зато в Ташкент улетите легко!

Еще один «подарочек» от программы лояльности «АЭРОФЛОТ-БОНУС» – топливные сборы. Бесплатных билетов в бонусной программе Аэрофлота нет. Сколько бы баллов вы ни накопили, всегда нужно оплачивать топливные сборы, а они у некоторых партнеров сильно завышены.

Рейсы задерживаются, багаж теряется, на звонки не отвечают

Деятельность компании Аэрофлот, для критического взгляда, кажется не системной. При принятии очередного решения управленцы похоже не видят цепочки последствий. Бывает, что одно нововведение противоречит другому.

Причины такого подхода очень просты. Аэрофлот  доминирует на рынке, его доля более 50%. Существует множество направлений, куда летает только эта авиакомпания. У многих пассажиров просто нет выбора, как его не было в славные годы СССР. Ну а раз нет выбора, зачем стараться и совершенствовать клиентский сервис? Зачем решать наболевшие проблемы? Зачем рушить многолетние традиции хамства?

Однако не всё так печально, руководство «Аэрофлота» приняло решение потратить 91 млн рублей на проведение маркетингового исследования взаимодействия пассажиров и компании, с привлечением скрытых пассажиров. Разместив на портале госзакупок заявки на проведение 2 тендеров.

Правда, оценить качество предоставляемых услуг можно с гораздо меньшими потерями.  Достаточно почитать отзывы клиентов, которых в интернете тысячи. А денежные средства лучше потратить на повышение качества обслуживания клиентов. Но у Аэрофлота свои методы работы и свои стандарты. Не каждый может стать клиентом «лучшего российского перевозчика». Если ты вполне себе упитанный кот, то и лететь тебе в багажном отсеке. А места в салоне самолета предназначены только для самых пунктуальных и терпеливых клиентов.