Автоматизация же является обычным использованием вычислительной техники в существующем процессе. Многим взрослым есть чему поучиться у детей, даже в такой большой компании как Аэрофлот.   

КУРИЦУ ИЛИ МЯСО?

В своем интервью от 25 декабря 2018 года агентству РИА Новости Виталий Савельев — генеральный директор ПАО «Аэрофлот», поведал журналистам о масштабных изменениях, произошедших в компании за время его правления. Он заявил:

 «Сегодня облик Аэрофлота определяют его устремленность в будущее, приверженность инновациям и цифровизации. Наша авиакомпания успешно реализует основные аспекты своей ИТ-стратегии. Мы активно развиваем онлайн-продажи, мобильные приложения, новые цифровые решения для пассажиров и персонала».

Правда, если судить по многочисленным отзывам клиентов компании, работоспособность и старых, и обновленных  приложений оставляет желать лучшего. «Зависает!».

Скриншоты отзывов с Google Play

Пользователи рекомендуют для начала доработать уже существующие приложения, чтобы пассажиры могли не только читать об ультрасовременных цифровых возможностях различных аэрофлотовских сервисов, а быстро и просто воспользоваться работоспособным мобильным приложением, не тратя при этом на простую покупку или бронирование авиабилетов.

Скриншоты отзывов с Google Play

По мнению клиентов (в отзывах о приложении в Google Play), новейшее обновленное приложение Аэрофлота  подводит в самый ответственный момент.  Пассажиры в отзывах искренне советуют попытаться разобраться с уже существующими проблемами в компании, прислушаться к многочисленным отзывам клиентов, которых, по утверждению руководства Аэрофлота, они «ценят превыше всего». 

В подтверждение некорректного понимания процессов цифровизации и замещения их устаревшим понятием информатизации господин Савельев в интервью РИА Новости не забыл упомянуть об электронном документообороте. Его он приписал всеобщей цифровизации бизнес-процессов авиакомпании. В то время как цифровизацией является не замена бумажных документов электронными, а их резкое сокращение  и замена недокументированными электронными процедурами, реализуемыми системно.

Немало удивило постоянных клиентов Аэрофлота заявление главы авиакомпании о «новых цифровых решениях для персонала». Простой пример: практически каждый пассажир, осуществляющий покупку и бронирование билетов через онлайн приложения, выбирает блюда бортпитания. Однако в самолете бортпроводники с маниакальным упорством продолжают обращаться к пассажирам с привычным вопросом: «Вам курицу или мясо?».

Фото: Aviator.ru

Странно, что цифровые технологии, якобы применяемые в авиакомпании, до сих пор не способны заранее предоставить бортпроводникам информацию о вкусовых предпочтениях пассажира. А если он вегетарианец и лететь ему без пересадки 10 часов?  

Вероятно, генеральный директор авиакомпании Аэрофлот Виталий Савельев не совсем понимает значение цифровизации, путая ее с автоматизацией и информатизацией – процессами, которые вряд ли сегодня можно назвать революционными. Поэтому и несут «по старинке» пассажирам вместо заказанного блюда курицу и мясо. Ешьте, что дали!   

НЕ НОВОГОДНИЕ ПОДАРОЧКИ

Однако не «хлебом единым» живет  генеральный директор авиакомпании, занимающей, по его словам, «четвертое место по цифровизации среди авиакомпаний мира». Накануне Нового года Виталий Геннадьевич запретил своим сотрудникам использование на рабочих местах мобильных телефонов! Возможно, по его мению, мобильная связь уже изжила себя и является лишним звеном в цифровой цепочке технологического развития Аэрофлота? 

Не остались без «подарков» к Новому Году не только сотрудники  Аэрофлота, но и клиенты.  Очередной сбой в программном обеспечении в системе сортировки багажа позволил транзитным пассажирам, вылетающим рейсами Аэрофлота из нового терминала «B» аэропорта Шереметьево, не тратить драгоценное предновогоднее время на получение чемоданов. Они просто не были отправлены из Москвы…

 «Умная» система сама принимала решение, каким чемоданам лететь встречать Новый год, а каким следует остаться в аэропорту Шереметьево. Вот уж действительно, «высший пилотаж» цифровизации!

 «ПРЕДАННАЯ» ЦЕННОСТЬ

В интервью агентству РИА Новости господин Савельев сказал о том, что «основная ценность для Аэрофлота — это наш пассажир и его удовлетворенность, поэтому мы делаем все, чтобы цифровой опыт наших клиентов был комфортным и приятным».

Фото: Gisman.livejournal.com

Однако история Аэрофлота помнит далеко не «цифровой опыт», который произошел летом 2017 года с пожилой женщиной  из США Анной Богуновой, которая решила навестить своих близких в городе Салавате республики Башкортостан.  Несмотря на свой преклонный возраст, 26 июня 2017 года женщина без особых проблем совершила перелет из аэропорта Роли-Дарем штата Северная Каролина до Нью-Йорка, откуда далее 27 июня должна была вылететь аэрофлотовским рейсом СУ-0123 в Шереметьево. Роковой ошибкой стал выбор авиакомпании, которая взяла на себя обязательства перевезти пассажирку с ограниченными физическими возможностями в Москву и обеспечить передачу сопровождающему сотруднику аэропорта Шереметьево.

Когда самолет приземлилась в Москве, по всей видимости, никто из бортпроводников не предупредил пассажирку о том, что ей необходимо дожидаться на своем месте сотрудника аэропорта, в обязанности которого входит сопровождение и посадка ее на аэрофлотовский рейс СУ-1238, следующий в Уфу. Женщина спокойна пошла к выходу. Вопрос о том, почему бортпроводник не получил на свой планшет, которыми, по словам Савельева, оснащены сотрудники авиакомпании, сообщение о необходимых действиях по отношению к пассажирам данной категории, остается открытым до сих пор.

28 июня родственники поняли, что бабушка так и не прилетела в Уфу, и обратились за информацией в службу сопровождения в Шереметьево, где получили информацию, что такого человека на рейсе СУ-0123 не было. Очевидно, отсутствие в системе авиакомпании информации о прилетевших пассажирах является наилучшим доказательством цифровизации, а нежелание обеспечить подтвержденную услугу по сопровождению лиц с ограниченными физическими возможностями – заботой о пассажирах, которые являются «основной ценностью» авиакомпании.

К счастью родственников, многострадальная пассажирка  добралась за свой счет до родных мест на такси. Впоследствии они смогли ее забрать в психиатрической больнице города Стерлитамак, где она оказалась без денег, документов и вещей. Для восстановления американского паспорта пришлось ехать в другой город, где находится консульство США. Впоследствии, при детальном разбирательстве с сотрудниками Аэрофлота и аэропорта Шереметьево, выяснилось, что в содеянном никто не виноват.

Как следует из циничного ответа директора дирекции по правовым вопросам аэропорта Шереметьево Екатерины Парш, обслуживание пассажиров  рейса  СУ-0123 «произведено в соответствии с установленными требованиями к организации данного процесса». А так как услуга предоставляется бесплатно, то и рассчитывать на более высокий уровень обслуживания не стоит. «Основную ценность» Аэрофлота – пассажира – предали и бросили на произвол судьбы. 

СМЕРТЬ НА ВЗЛЕТНОЙ ПОЛОСЕ

Смертельный случай, произошедший 20 ноября 2018 года с 25-летним гражданином Армении Альбертом Епремяном на взлетной полосе в Шереметьево, шокировал россиян и показал отношение сотрудников авиакомпании и аэропорта к своим пассажирам.

Фото: РИА Новости

Как можно было допустить бесконтрольное блуждание по взлетной полосе пассажира?! Или цифровая трансформация настолько все трансформировала в системах Аэрофлота, что простое сообщение о том, что пассажир потерялся и по неизвестным причинам не оказался на борту самолета, слишком примитивная задача?

Работникам организации, созданной для обеспечения безопасности в аэропорту Шереметьево – АО «Шереметьево-Безопасность», стоит заняться своими прямыми обязанностями – заботой о пассажирах. К слову говоря, значительная доля вышеназванной компании принадлежит ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии». Видимо, в этом и заключается ответ, почему их отношение к выполнению своего прямого функционала настолько схоже.

КОНКУРЕНТОВ НЕТ!

Почему ПАО «Аэрофлот» позволяет себе допускать такие ситуации? Специалист по авиаперевозкам Татьяна Васильева пояснила:       

– Конкурировать на российском рынке Аэрофлоту почти не с кем. Поглотив большинство российских авиакомпаний, Аэрофлот стал практически единственным российским авиа- и грузоперевозчиком. А, как известно, при отсутствии конкуренции нет необходимости обеспечивать высокий уровень обслуживания. Зачем тратить заработанные денежки в никуда. У пассажиров все равно не будет выбора – по ряду направлений сегодня совершает перелет только один российский перевозчик, являясь крупнейшим монополистом на рынке авиаперевозок.

И это не единственный случай монополизации на авиарынке. Большинство крупнейших российских аэропортов также захлестнула волна монополизации, ярким примером которой может служить поглощение международного аэропорта Шереметьево.

В результате практически все управление аэродромом и обслуживающими организациями сосредоточилось в руках нескольких акционеров, диктующих свои правила игры и устанавливающих на свое усмотрение баснословные тарифы на услуги весьма сомнительного качества. Это приводит порой к печальным последствиям, как в случае со сбежавшим пассажиром.

ВОПРОС К ФАСу

В сложившейся ситуации возникает только один вопрос: куда смотрят контролирующие госорганы, в том числе и Федеральная антимонопольная служба? Почему никак не реагирует на проблему, которая достигла уже глобального масштаба?

Ведь как показывает мировой исторический опыт, монополизм всегда приводит к краху. И в данном случае – к краху российской авиатранспортной системы.