ЖКХ переходит на «цифру». Умные решения помогут устранить жилищные скандалы

ТЕХНОЛОГИИ Комментировать

ЖКХ переходит на «цифру». Умные решения помогут устранить жилищные скандалы

Граждане и власть делают ставку на приложение, наладившее диалог собственников квартир с управляющей компанией.

Избавиться от коррупции и создать гражданское общество можно без революций и митингов. Достаточно разработать и внедрить цифровой сервис, в котором оживет вся экосистема вашего двора, дома и подъезда. Ведь именно там начинается жизнь человека. IT-решения сегодня дают полную прозрачность не только между коммунальными компаниями и жильцами, но и чиновниками, которые наглядно смогут контролировать работу управляющих компании.

У кормушки

За последние годы конфликты между управляющими компаниями (УК) и жителями домов достигли пика по всей стране. Все чаще собственники многоквартирных домов пытаются разорвать контракт и сменить УК. Причины везде схожие: необоснованный рост цен на услуги при тотальном невыполнении своих обязательств. Не так давно в подмосковной Балашихе, в доме класса «комфорт» сорвался лифт, пролетев несколько этажей. К счастью, сработала страховка и лифт не упал. В управляющей компании заявили, что срыва не было. Количество ремонтных заявок на этот лифт, только за год, исчислялось десятками. Юридические барьеры уже год мешают жильцам дома сменить управляющую компанию. Да и нет уверенности, что новая фирма не повторит политику своих предшественников.

Подобные истории в разных вариациях повторяются по всей стране. Корень проблем очевиден – отсутствие прозрачных отношений между УК и жильцами, УК и департаментом ЖКХ города. Казалось бы, в эпоху цифровых технологий достаточно создать сайты, онлайн-площадки для сбора данных и обмена информацией. Но по факту, почти все сайты УК имеют ограниченный функционал и локальную форму. К ним не подключены департаменты ЖКХ, которые должны контролировать исполнение обязательств коммерческими УК. А жалобы жильцов тонут в безответной цифровой пучине.

Парадокс состоит в том, что мы пользуемся массой мобильных приложений для услуг и покупок, развиваем проекты цифровой экономики, а столь нужного цифрового сервиса для качественной жизни в многоквартирном доме сложно найти даже в Москве. В столице доля сервисов на базе IT-решений для жильцов и УК не покрывает и 15% управляющих компаний.

Редакции «Регионы России» удалось найти сервис, который создает прозрачную оцифрованную инфраструктуру для коммунальных задач, а заодно позволяет чиновникам видеть картину без искажений и задержек. Основатели этого цифрового сервиса заодно предложили ряд решений по взаимопомощи для жильцов, а также создали социальную сеть, которую можно масштабировать от дома до района и даже города.

Сегодня цифровой сервис «Геометр» активно тестируется в Сочи в рамках проекта «Умный город». Сочинцы сразу в нескольких районах пользуются частью этой эко-системы - приложением для обмена данными между жильцами и УК. В целом, сервис федерального уровня имеет множество инструментов. Взаимодействие УК с жильцами и департаментом ЖКХ города, а также  оплата квитанций – это основа приложения. Параллельно идет стимулирование рабочих процессов за счет социальных ИТ-решений. По сути – это частная социальная сеть – виртуальный дом, в котором жильцы обсуждают проблемы домового быта, могут оценить оперативность УК, внести свои предложения по развитию двора и района. Но главное, в этой интеграции появился рычаг влияния в лице муниципальных департаментов ЖКХ, которые могут видеть отчеты о работе УК и оперативно принимать меры, если проблемы граждан остаются нерешенными.

Василий Маркелов, директор по маркетингу ИТ-платформы «Геометр»

Мы пообщались с директором по маркетингу такой глобальной ИТ-платформы «Геометр» Василием Маркеловым, пытаясь понять, изменят ли цифровые экосистемы ситуацию на рынке ЖКХ, а возможно и во всех хозяйственных вопросах города.

«Проблемы жильцов с управляющим компаниями коренятся, как раз в закрытости электронных площадок – УК не хотят «выносить сор из избы», но и решать проблемы жильцов не торопятся. Низкая юридическая грамотность людей в вопросах коммунального хозяйства, позволяет недобросовестным УК вводить их в заблуждение»

— Василий Маркелов, директор по маркетингу ИТ-платформы «Геометр»

В один клик

Знакомясь с «Геометром», мы рассчитывали увидеть приложение, где есть только жильцы дома и управляющая компания. Но вы создали социальную сеть районнного или даже городского масштаба. Зачем это нужно, если всех волнуют только отношения со своей УК в доме?

Проблемы жильцов с управляющим компаниями коренятся как раз в закрытости электронных площадок – УК не хотят «выносить сор из избы», но и решать проблемы жильцов не торопятся. Низкая юридическая грамотность людей в вопросах коммунального хозяйства позволяет недобросовестным УК вводить их в заблуждение.

Прежде чем создать наш сервис, мы изучали все узкие места в коммуникациях между жильцами, компаниями и администрацией. В итоге было решено создавать экосистему, способную дать всем сторонам полную картину событий. Даже маленькая проблема в жилом доме может затянуться, поскольку исполнителем нередко являются подрядные организации. Поэтому задача нашего сервиса – увидеть ситуацию комплексно, чтобы участники сервиса «Геометр» смогли оперативно выявить слабое звено и ликвидировать проблему.

Любой житель, открыв в смартфоне приложение «Геометр», сможет увидеть разделы. Например, на странице «SOS: Сообщить о проблеме» можно выбрать локацию: «Двор», «Подъезд», «Квартира», «Помощь соседей». После выбора житель попадет в раздел, где есть варианты проблем. Например, в подъезде грязно. Он заходит в раздел «В подъезде», видит там варианты, среди которых есть «Состояние подъезда». Внутри этого варианта есть еще варианты, включая «Не убирают в подъезде». Здесь он может оставить комментарий и фото/видео. Большое число вариантов специально создано для легкости использования. Человек не должен тратить много времени на передачу данных.  Далее информация поступает к УК, где распределяется по категориям важности и приоритетности исполнения. Операторы УК открывают систему управления работы с клиентами (CRM), которая сама распределяет запросы по исполнителям. При этом УК имеет возможность оставлять ответный комментарий жильцу, демонстрируя свою лояльность и готовность решать проблемы.  

Обычно после такого обращения в УК, ситуация погружается в сумрак. Жилец не знает, планируются ли работы, когда они будут проведены и будут ли вообще. Как у вас происходит делегирование полномочий?

Для этих целей у нас созданы модули: «Управление сотрудниками», «Поиск исполнителей», «Запись звонков» и другие разделы с передачей полномочий. Сотрудник помимо полученной задачи, должен будет предоставить отчет о ее выполнении. Если говорить о функционале для жильцов, то для нас провели исследование, и выяснили, что в первую очередь пользователям важно: отправлять обращения в УК и получать обратную связь; оплачивать квитанции и передавать показания счётчиков. Поэтому мы создали для УК модуль «Прием платежей», который значительно облегчит процесс выплат. Вы удивитесь, но у многих УК даже в столице не всегда полноценно работает интернет-страница, где жилец должен делать оплату через личный кабинет. За счет нашего модуля оператор выставляет счет, а абонент нажимает кнопку оплаты банковской картой и в два клика ее проводит. Мы планируем осуществлять оплату квитанций по QR-кодам, и по номеру лицевого счёта.

Посмотрели - прослезились

Когда во всей этой цепочке между УК и жильцом появляется чиновники из ЖКХ?

Информированность администрации проходит по двум каналам. Это централизованный сбор обращений от жителей домов и со всего города, а также отчеты от УК. Надзорным органом над УК является Жилищная инспекция, а на муниципальном уровне, контроль за их работой осуществляют департаменты городского хозяйства. Выделенный представитель администрации или жилищной инспекции получает доступ в личный кабинет на платформе «Геометр». Он видит насколько соблюдаются стандарты работы с жителями: время реакции, количество нерешенных вопросов и т.д. Существуют нормативы на решения проблем. Например, отсутствие воды  - это приоритетная задача, которую нужно решить быстро. Сейчас работа по контролю за УК ведется чиновниками по телефону и по обращениям на электронную почту. Это закреплено на уровне законов. Правда, в отдельных регионах для людей уже есть интернет сервисы для подачи обращений.

Разве чиновники смогут вести контроль сразу по нескольким цифровым каналам?

Для муниципальных департаментов должен быть единый цифровой сервис. Потому что основная масса приложений и сервисов являются нишевыми решениями, автоматизирующими взаимодействие жителей и УК. Администрацию, как участника, такие сервисы не вводят в свои платформы. Есть конечно, отдельная история – «Добродел», но он закрывает другой уровень взаимодействия - жителей и администрации, а управляющие компании в нем явно не присутствуют.

Насколько удобна и понятна форма подачи информации для администрации?

Для чиновника, как для любого управленца, дается сводная информация с показателями в разных срезах: какие УК работают без нарушения регламентов, а какие с нарушениями; количественные показатели обращений по категориям. И уже при необходимости можно углубиться в подробности, если некая УК регулярно нарушает нормативы или, вообще, игнорирует заявки людей. Чиновник имеет возможность увидеть каждое обращения и реакцию на него со стороны УК. Таким образом, он моментально может собрать фактуру для инициации административных процедур.

«Важным подспорьем станет наличие большой аналитической базы, которая сформируется за счет накопленных показателей. По ней будет проводиться сводный анализ, а главное они дадут городу картину стратегического развития на будущее»

Елена Семенова, заместитель директора ФАУ «Проектная дирекция Минстроя России»

Прозрачность вместо митингов

По логике, такая прозрачная система должна стимулировать развитие гражданского общества. Есть ли возможность у жильцов увидеть принятые чиновниками меры?

Безусловно, для этого и создается экосистема в которой жильцы могут общаться между собой, оказывать услуги и получать обратную связь от администрации города в оперативном режиме. Собственники могут выдвигать и формулировать свои идеи, пожелания, которые будут преобразовываться в отзывы, опросы и голосования в приложении «Геометр». Затем результаты направляются в виде отчета в администрацию города. Таким образом, чиновники будут получать всю картину потребностей населения. В свою очередь, жители через наш сервис повышают свою информированность, в том числе о различных коммунальных службах. Людям не хватает информации и часто они не знают, куда можно и нужно обращаться со своими проблемами, кроме УК. В приложении «Геометр» у каждого объекта есть «Карточка дома» с информацией о нём и его УК. Там же можно найти каталог со всеми контактами аварийных городских служб.

Как выяснилось, людям важно получать грамотные консультации от специалистов.  Поэтому будем создавать форматы онлайн-консультаций со стороны специалистов сферы ЖКХ, юристов, строителей. Все вопросы и ответы будут формироваться в список решенных вопросов и отправляться в «Базу знаний». На сегодня мы не смогли найти на рынке подобных ресурсов. Чаще всего это локальные проекты без социальной направленности или разрозненная информация, написанная не профессионалами в сфере ЖКХ, а оплаченными копирайтерами.

Конечно же цифровые решения для жильцов и управляющих компаний, позволяющие улучшить доступность и качество оказываемых услуг ЖКХ за счёт внедрения цифровых технологий и обеспечить прозрачности управления, предупреждения и выявлений правонарушений в ЖКХ станут частью «Умного города». Более того, будут востребованы решения, направленные на упрощение оплаты услуг ЖКХ, а также ведущие к снижению комиссии за такие платежи имеют будущее и могут стать частью «Умного города».

— Елена Семенова, заместитель директора ФАУ «Проектная дирекция Минстроя России»

«Геометр» включает в процесс жильцов, которые видят результаты своих инициатив и формируют полноценное гражданское общество. Социальная составляющая ИТ-платформы позволит жителям влиять на решения о развитии двора, района, города. Например, какую выбрать детскую площадку, нужна ли хоккейная коробка во дворе, строить ли в районе торговый центр, сносить ли сквер для постройки церкви или жилого комплекса.

В целом, это звучит как заявка на создание мозгового центра «Умного города»

Это звучит как эффективная система управления при помощи цифровых ресурсов. ИТ-платформа всего лишь инструмент, который не заменит гибкий ум человека. Но она может подсчитать и проанализировать быстрее человека входящие данные. Например, оптимизировать потребление энергетических ресурсов вместе с поставщиками оборудования «Умный дом». Замерить потребления ресурсов (вода, электричество), и автоматизировать систему управления их подачей (включение/выключение освещения, адаптивный подогрев помещений).

Система может выявить все потребности жильцов, внедряя новые услуги, а заодно определить уровень лояльности горожан к компаниям и чиновникам. Это значит, у администрации города появляется возможность контролировать ситуацию, не доводя ее до точки кипения, когда люди готовы выйти на улицы.

В приложении уже работает система быстрой подачи обращений, чат для жильцов и УК, новостная лента, система получения уведомлений и доска объявлений. В ближайшее время станет доступно подключение к видеонаблюдению, возможность пользования льготными социальными программами, а также, получение пригласительных билетов на городские развлекательные мероприятия. «Геометр» - это не просто сервис для подачи жалоб и решения своих проблем, это полноценная социальная сеть, созданная в первую очередь для людей. И только потом для УК и чиновников. И самое главное - «Геометр» абсолютно бесплатен. Все базовые функции доступны без какой-либо оплаты.

Не халявщики, а партнеры

Правда, что ваше приложение позволит людям оказывать друг другу услуги?

Верно, мы озаботились самозанятостью населения, создав модуль «Услуги». Любой житель, имеющий профессиональные навыки, может оказать услугу своим соседям. Например, провести слесарные ремонтные работы, отремонтировать компьютер или побыть няней. Юридически любой самозанятый заключает договор с нашей информационной площадкой (выделенное юрлицо), по которому мы представляем услуги предпринимателя у себя в сервисе и выполняем функцию проведения платежа. В целевом процессе так же берем на себя функцию арбитра между предпринимателем и заказчиком услуги. Лицензирование профессиональной деятельности - ответственность предпринимателя, мы предоставляем в сервисе консультационные услуги в помощь по лицензированию. Заказывая частные услуги по объявлению из газет или с сайтов, люди не знают, кто придёт к ним домой. Никто не гарантирует им качественное выполнение работ и даже безопасность. Самозанятые специалисты, приглашённые для выполнения работ через «Геометр», заранее проверяются компетентными службами. Это гарантирует качество услуг и устранение недочётов в случае их возникновения, а так же обеспечивает дополнительную безопасность граждан.

Если с мотивацией самозанятых понятно, то есть ли поощрения за гражданскую позицию и свежие идеи остальным жителям?

Мы подумали об этом и ведём переговоры с крупным продуктовым ритейлером. Жильцы будут накапливать баллы за свое активное участие в жизни двора, района. Затем они смогут расплачиваться этим и баллами при покупках в магазине. Помимо этого, на культурно-развлекательные мероприятия можно будет приобретать билеты со скидками за счет тех же социальных активностей.

Еще по теме:

Дмитрий Киселев

Arctic™
  • Верите ли вы, что в ближайшие 5 лет в России могут произойти позитивные изменения а жизнь людей улучшится?

    Всего проголосовало: 167

    Смотреть все опросы

ТЕХНОЛОГИИ

Кто теперь будет управлять «Яндексом»? Интернет-корпорация изменила свою структуру под давлением власти
Мобильная связь станет на 10% дороже? Рассказываем, почему этого трудно избежать
России нужен свой квантовый компьютер. «Росатом» обещает собрать его за пять лет
В Сеть слили базу любителей вебкам. Миллионы личных данных пользователей и моделей оказались не защищены
Кина не будет. Российские интернет-пираты потеряли более четверти доходов
«Вконтакте» создаёт суперприложение. Оно объединит в себе все функции
“ВКонтакте” празднует 13-летие. Подробная история социальной сети
В России замахнулись на свою «Википедию». В 2022 году появится онлайн-энциклопедия на русском языке. Зачем она нужна?
“Фильтруй базар!” Пользователей электронной почты и мессенджеров хотят блокировать за рассылку запрещенной информации
Пришельцы, клипы и Comedy Club. Минкомсвязи готово оплатить переход на “цифру” ещё 10 каналам. Сколько это стоит?
Еще ТЕХНОЛОГИИ
Комментарии
Все комментарии проходят премодерацию. К публикации не допускаются комментарии, содержащие мат, оскорбления, ссылки на другие ресурсы, а также имеющие признаки нарушения законодательства РФ. Премодерация может занимать от нескольких минут до одних суток. Решение публиковать или не публиковать комментарии принимает редакция.
показать еще по теме